Was ist ein SLA?

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine festgelegte, messbare Leistungszusage – ein konkretes Ziel für Kennzahlen wie Latenz, Jitter, Paketverlust oder Verfügbarkeit –, deren Einhaltung ein Anbieter oder ein Netzwerk garantiert, verbunden mit den Konsequenzen, die bei Nichteinhaltung gelten. SLAs wandeln subjektive Beschwerden über die Leistung in einen einklagbaren, überprüfbaren Schwellenwert um.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Eine SLA ist eine messbare Leistungszusage und kein vages Versprechen.
• Gängige Netzwerkkennzahlen: Latenz, Jitter, Paketverlust und Verfügbarkeit.
• In SD-WAN bewerten SLA-Profile die Pfade und können den Datenverkehr automatisch umleiten.
• Die Nichteinhaltung einer SLA kann zu Gutschriften, Strafen oder automatischen Korrekturmaßnahmen führen.
• Versa überwacht kontinuierlich und in Echtzeit die Einhaltung der SLAs für jeden einzelnen Pfad.

Auf dieser Seite: Warum das wichtig ist · So funktioniert es · Arten · SLA & Versa · Häufig gestellte Fragen

Warum ist ein SLA wichtig?

Ohne ein messbares SLA ist die Netzwerkleistung reine Ansichtssache – die Aussage „Die App fühlt sich langsam an“ lässt sich nicht konkret umsetzen. Ein SLA ersetzt diese Unklarheit durch eine Zahl: eine maximale Latenz, einen Mindestprozentsatz für die Verfügbarkeit, eine Obergrenze für den Paketverlust. Das Überschreiten dieser Schwellenwerte hat Konsequenzen, sei es vertraglicher Art (Gutschriften, Vertragsstrafen, Kündigungsrechte) oder betrieblicher Art (ein automatisches Failover).

Diese Unterscheidung zwischen vertraglichen und operativen Aspekten ist im Netzwerkbereich von größter Bedeutung. Ein herkömmliches ISP-SLA wird nachträglich – oft monatlich – überprüft, und ein Verstoß führt zu einer Gutschrift auf der Rechnung. Ein in die SD-WAN-Richtlinie eingebettetes Netzwerk-SLA wird kontinuierlich überwacht und kann eine sofortige, automatisierte Reaktion auslösen – wodurch der Datenverkehr von einem nicht konformen Pfad umgeleitet wird, bevor der Nutzer dies bemerkt.

Was ist ein SLA?

Ein SLA legt drei Dinge fest: die zu messende Kennzahl, das Ziel für diese Kennzahl und die Konsequenzen bei Nichterreichen des Ziels. In einem herkömmlichen IT-Dienstleistungsvertrag sind die Kennzahlen in der Regel die Verfügbarkeit, die Bearbeitungszeit von Supportanfragen oder die durchschnittliche Reparaturzeit; die Konsequenz ist meist eine Gutschrift oder ein Kündigungsrecht.

Im Netzwerkbereich sind SLAs enger gefasst und oft automatisiert. Ein Netzwerk-SLA umfasst in der Regel Latenz, Jitter und Paketverlust, die kontinuierlich zwischen zwei Punkten gemessen werden. Anstatt dass eine Person einen monatlichen Bericht überprüft, untersucht eine Software den Pfad in festgelegten Intervallen und stuft ihn als konform oder als SLA-Verstoß ein – dies dient als Grundlage für eine fortlaufende Routing-Entscheidung und ist nicht nur ein Element der Berichterstattung.

Arten von SLAs

SLAs werden üblicherweise nach ihrem Geltungsbereich klassifiziert. Ein kundenbasiertes SLA umfasst alle Dienstleistungen, die im Rahmen einer einzigen Vereinbarung für einen Kunden erbracht werden. Ein dienstleistungsbasiertes SLA wendet für jeden Kunden einer bestimmten Dienstleistung dieselben Bedingungen an – die meisten Cloud- und SaaS-SLAs funktionieren auf diese Weise. Ein mehrstufiges SLA fasst unternehmensweite, dienstleistungsspezifische und kundenspezifische Bedingungen in einer Struktur zusammen, was bei Managed-Service-Verträgen üblich ist.

Bei der Netzwerküberwachung erfolgt eine Aufteilung nach Messfenstern. Ein vertraglich vereinbartes SLA wird in regelmäßigen Abständen gemeldet und nachträglich abgeglichen. Ein betriebliches SLA wird kontinuierlich anhand eines Echtzeit-Schwellenwerts gemessen und löst eine automatisierte Entscheidung aus, beispielsweise darüber, über welchen WAN-Pfad ein Datenfluss gerade geleitet wird – so funktionieren die SLA-Profile von SD-WAN.

SLA & Versa

Versa Secure SD-WAN SLA werden als SLA-Profile implementiert: Schwellenwerte für die Verbindungsleistung – Latenz, Jitter und Paketverlust –, anhand derer ein VOS-Gerät jeden Pfad bewertet. Ein SLA-Profil ist an ein Weiterleitungsprofil gekoppelt; wenn ein Pfad die Schwellenwerte nicht einhält, wird er als „SLA-Verstoß“ gekennzeichnet, und die Datenverkehrssteuerung leitet die Datenströme automatisch auf den nächsten konformen Pfad um. Neuberechnungs-Timer, SLA-Glättung und die Dämpfung von Verstößen steuern, wie schnell diese Neubewertung erfolgt, und verhindern so, dass Datenströme zwischen grenzwertigen Pfaden hin- und herwechseln.

Dieser Mechanismus erstreckt sich auch auf das Routing: Ein BGP-SLA-Profil ermöglicht es, dass Peer-Richtlinien anhand von Echtzeit-SLA-Metriken den besten nächsten Hop auswählen – minimale Latenz, minimaler Paketverlust oder den Link-Score von Versa. Bei großem Maßstab empfiehlt der SD-WAN-Entwurfsleitfaden, die Anzahl der Pfade zu begrenzen, die aktiv im Rahmen des SLA überwacht werden, damit der Testverkehr keine nennenswerte Bandbreite beansprucht.

Häufig gestellte Fragen

Welche Kennzahlen werden in einem SLA in der Regel erfasst?

Die gängigsten Kennzahlen sind Latenz, Jitter und Paketverlust bei Netzwerk-SLAs sowie Verfügbarkeit, Antwortzeit und mittlere Reparaturzeit bei Dienstleistungsverträgen. Welche Kennzahlen von Bedeutung sind, hängt davon ab, was garantiert wird – die Echtzeit-Leistung der Verbindung oder die allgemeine Dienstbereitstellung.

Was passiert, wenn gegen eine SLA verstoßen wird?

Das hängt von der Art des SLA ab. Ein Vertragsverstoß führt in der Regel zu einer Gutschrift, einer Vertragsstrafe oder der Anwendung einer Eskalationsklausel. Ein Verstoß gegen das SLA im operativen Netzwerk – beispielsweise wenn ein Pfad die Schwellenwerte für Latenz, Jitter oder Paketverlust überschreitet – löst eine sofortige Reaktion aus, wie beispielsweise die Umleitung des Datenverkehrs durch SD-WAN auf einen konformen Pfad.

Ist ein SLA dasselbe wie ein KPI?

Nein. Ein Key Performance Indicator (KPI) ist die Kennzahl selbst – Latenz, Verfügbarkeit, Antwortzeit. Ein SLA ist die auf einem KPI basierende Verpflichtung: ein Zielwert für diese Kennzahl sowie die Konsequenz, falls dieser nicht erreicht wird. Jedes SLA stützt sich auf KPIs; nicht jeder KPI ist jedoch mit einem SLA verbunden.

Inwiefern unterscheidet sich ein Netzwerk-SLA von einem herkömmlichen Service-SLA?

Ein herkömmliches Service-SLA, wie beispielsweise ein ISP- oder SaaS-Vertrag, wird in regelmäßigen Abständen gemessen und nachträglich abgeglichen, wobei als Abhilfe eine Gutschrift oder eine Strafzahlung gewährt wird. Ein Netzwerk-SLA in SD-WAN wird kontinuierlich per Software gemessen und kann innerhalb von Sekunden nach einem Verstoß eine automatische Umleitung auslösen.

Kann ein SLA das Verkehrsverhalten automatisch ändern?

Ja, bei SD-WAN. Wenn die Echtzeit-Metriken eines Pfades die Schwellenwerte seines SLA-Profils überschreiten, wird der Pfad als nicht konform markiert, und das mit der Traffic-Steering-Richtlinie verknüpfte Weiterleitungsprofil wählt den nächsten geeigneten Pfad aus, wodurch die Datenströme ohne manuelles Eingreifen von der beeinträchtigten Verbindung umgeleitet werden.

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