Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement de performance défini et mesurable – un objectif précis concernant des indicateurs tels que la latence, la gigue, la perte de paquets ou la disponibilité – que le fournisseur ou le réseau s'engage à respecter, assorti des conséquences applicables en cas de non-respect. Les SLA transforment les plaintes subjectives relatives aux performances en seuils exécutoires et vérifiables.

Points clés à retenir

• Un SLA est un engagement de performance mesurable, et non une vague promesse.
• Indicateurs réseau courants : latence, gigue, perte de paquets et disponibilité.
• Dans un réseau SD-WAN, les profils SLA évaluent les chemins et peuvent rediriger automatiquement le trafic.
• Le non-respect d'un SLA peut entraîner l'octroi de crédits, l'application de pénalités ou la mise en œuvre de mesures correctives automatiques.
• Versa surveille en permanence et en temps réel le respect des accords de niveau de service (SLA) pour chaque chemin.

Sur cette page : Pourquoi est-ce important ? · Comment ça marche · Types · SLA et Versa · FAQ

Pourquoi un SLA est-il important ?

Sans SLA mesurable, les performances du réseau relèvent de l’appréciation subjective : dire que « l’application semble lente » ne permet pas d’agir concrètement. Un SLA remplace cette ambiguïté par des chiffres : une latence maximale, un pourcentage minimal de disponibilité, un seuil maximal de perte de paquets. Le non-respect de ces seuils entraîne des conséquences, qu’elles soient contractuelles (crédits de service, pénalités, droits de résiliation) ou opérationnelles (basculement automatique).

C'est dans le domaine des réseaux que la distinction entre les aspects contractuels et opérationnels revêt le plus d'importance. Un SLA traditionnel de FAI fait l'objet d'un contrôle a posteriori, souvent mensuel, et tout manquement donne lieu à un avoir sur facture. En revanche, un SLA réseau intégré à la politique SD-WAN fait l'objet d'une surveillance en continu et peut déclencher une réponse immédiate et automatisée : le trafic est alors détourné d'un chemin non conforme avant même que l'utilisateur ne s'en aperçoive.

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un SLA définit trois éléments : l'indicateur mesuré, l'objectif fixé pour cet indicateur et les conséquences en cas de non-respect de cet objectif. Dans un contrat de services informatiques classique, les indicateurs sont généralement la disponibilité, le délai de réponse aux tickets ou le temps moyen de réparation ; la conséquence prend généralement la forme d'un avoir ou d'un droit de résiliation.

Dans le domaine des réseaux, les SLA sont plus ciblés et souvent automatisés. Un SLA réseau couvre généralement la latence, la gigue et la perte de paquets, mesurées en continu entre deux points. Au lieu qu’une personne examine un rapport mensuel, un logiciel interroge le chemin à un intervalle configuré et le classe comme conforme ou en violation du SLA – ce qui constitue un élément pris en compte dans une décision de routage prise en continu, et non pas simplement un élément de rapport.

Types de SLA

Les SLA sont généralement classés en fonction de leur champ d'application. Un SLA « par client » couvre l'ensemble des services fournis à un client dans le cadre d'un contrat unique. Un SLA « par service » applique les mêmes conditions à tous les clients d'un service donné ; la plupart des SLA liés au cloud et au SaaS fonctionnent de cette manière. Un SLA « à plusieurs niveaux » regroupe dans une même structure des conditions applicables à l'ensemble de l'entreprise, spécifiques à un service et spécifiques à un client ; ce type de SLA est courant dans les contrats de services gérés.

La mise en réseau introduit une distinction selon la fenêtre de mesure. Un SLA contractuel fait l'objet de rapports périodiques et est réconcilié a posteriori. Un SLA opérationnel est mesuré en continu par rapport à un seuil en temps réel et déclenche une décision automatisée, telle que le choix du chemin WAN qui achemine un flux à un moment donné – c'est ainsi que fonctionnent les profils SLA du SD-WAN.

SLA & Versa

Versa Secure SD-WAN met en œuvre les SLA sous forme de profils SLA: des seuils de performance des liaisons – latence, gigue et perte de paquets – qu’un dispositif VOS évalue pour chaque chemin. Un profil SLA est associé à un profil de transfert; lorsqu’un chemin ne respecte pas ses seuils, il est marqué comme « en violation de SLA », et le système d’acheminement du trafic redirige automatiquement les flux vers le chemin conforme suivant. Des temporisateurs de recalcul, le lissage des SLA et l’atténuation des violations contrôlent la rapidité avec laquelle cette réévaluation s’effectue, empêchant ainsi les flux de basculer sans cesse entre des chemins marginaux.

Ce mécanisme s'étend au routage : un profil SLA BGP permet aux politiques de pair-à-pair de sélectionner le meilleur saut suivant à l'aide de métriques SLA en temps réel – latence minimale, perte de paquets minimale ou score de liaison fourni par Versa. À grande échelle, le guide de conception SD-WAN recommande de limiter le nombre de chemins faisant l'objet d'une surveillance SLA active afin que le trafic de sondage ne consomme pas une bande passante significative.

Questions fréquentes

Quels indicateurs un SLA mesure-t-il généralement ?

Les indicateurs les plus courants sont la latence, la gigue et la perte de paquets pour les accords de niveau de service (SLA) réseau, et la disponibilité, le temps de réponse et le délai moyen de réparation pour les contrats de service. Le choix des indicateurs pertinents dépend de ce qui est garanti : les performances de la liaison en temps réel ou la prestation globale du service.

Que se passe-t-il en cas de non-respect d'un SLA ?

Cela dépend du type de SLA. Une violation contractuelle donne généralement lieu à un crédit de service, à une pénalité ou à l'application d'une clause d'escalade. Une violation opérationnelle du SLA du réseau – c'est-à-dire un chemin dépassant ses seuils de latence, de gigue ou de perte – déclenche une réponse immédiate, comme le réacheminement du trafic par le SD-WAN vers un chemin conforme.

Un SLA, c'est la même chose qu'un KPI ?

Non. Un indicateur clé de performance (KPI) correspond à la métrique elle-même : latence, disponibilité, temps de réponse. Un SLA est l'engagement qui s'articule autour d'un KPI : un objectif pour cette métrique, ainsi que les conséquences en cas de non-respect de cet objectif. Chaque SLA repose sur des KPI ; mais tous les KPI ne sont pas associés à un SLA.

En quoi un SLA réseau diffère-t-il d'un SLA de service classique ?

Un SLA de service traditionnel, comme un contrat de FAI ou de SaaS, fait l'objet d'une évaluation périodique et d'un rapprochement a posteriori, avec, en cas de non-respect, l'octroi d'un crédit ou l'application d'une pénalité. Dans le cadre d'un SD-WAN, un SLA de réseau est mesuré en continu par un logiciel et peut déclencher un réacheminement automatisé en quelques secondes dès qu'un manquement est constaté.

Un SLA peut-il modifier automatiquement le comportement du trafic ?

Oui, dans le cadre du SD-WAN. Lorsqu’un indicateur en temps réel d’un chemin dépasse les seuils définis dans son profil SLA, ce chemin est marqué comme non conforme, et le profil de routage associé à la politique d’acheminement du trafic sélectionne le prochain chemin éligible, détournant ainsi les flux de la liaison dégradée sans intervention manuelle.

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