Qu'est-ce que le service « Retour à l'usine (RTF) 24h/24, 7j/7 » ?

Le service « Return to Factory » (RTF) 24 h/24, 7 j/7 est une couverture d’assistance matérielle optionnelle proposée par Versa Networks qui va au-delà de la garantie limitée standard de deux ans sur les appliances Cloud Services Gateway (CSG). Dans le cadre du service RTF, le client expédie le matériel défectueux ou les unités remplaçables sur site vers un dépôt régional ; Versa se charge alors de le réparer ou de le remplacer, puis de le renvoyer sur le site du client dans un délai de quatre semaines.

Points clés à retenir

• RTF étend la couverture matérielle au-delà de la garantie standard de deux ans.
• Le matériel réparé ou remplacé est renvoyé au client dans un délai de quatre semaines.
• Le RTF est l'un des trois niveaux standard – aux côtés du NBDAR et du SBDAR – auxquels s'ajoute le NBDAS, qui n'est pas standard.
• La garantie est liée à la référence et au numéro de série spécifiques de l'appareil.
• Le tarif RTF ne comprend pas l'assistance logicielle VOS ni les frais de retour.

Sur cette page : Pourquoi est-ce important ? · Comment ça marche · RTF par rapport aux autres niveaux d'assistance · RTF et la plateforme « VersaONE » · FAQ

Pourquoi le service « Retour à l'usine 24 h/24, 7 j/7 » est-il important ?

Chaque appareil CSG est livré avec une garantie matérielle limitée de deux ans, mais une garantie à elle seule ne donne aucune indication sur la rapidité avec laquelle un appareil défectueux sera réparé une fois cette période écoulée, ni sur la manière dont un client souhaite gérer une panne en premier lieu. RTF répond à ces deux questions : il s'agit du niveau de support payant de base destiné aux entreprises pouvant accepter un délai de réparation de plusieurs semaines en échange d'un coût inférieur à celui d'un remplacement anticipé le jour même ou le lendemain, et il maintient la couverture pendant toute la durée de vie de l'appareil plutôt que de prendre fin au bout de deux ans.

Cela s’applique surtout aux sites où il n’est pas pratique de disposer d’une unité de secours en stock et où une interruption de plusieurs semaines constitue un risque acceptable – par exemple, une succursale disposant d’une connectivité de secours, ou du matériel qui ne constitue pas la seule voie d’accès à un service critique. La couverture étant enregistrée par référence et par numéro de série, le service d’assistance d’ Versadispose ainsi d’un registre clair et vérifiable indiquant quels appareils ont droit à quel délai d’intervention, ce qui rend le SLA applicable à l’échelle d’un réseau mondial de revendeurs et de gestion des retours (RMA).

Qu'est-ce que le service « Retour à l'usine 24 h/24, 7 j/7 » ?

RTF est une référence de support matériel payante – par exemple, SUP-247-RTF-CSG750-WLA pour un appareil CSG750-WLA – enregistré sous la référence et le numéro de série d'un appareil CSG spécifique au moment de l'achat. Lorsqu’un appareil est reconnu comme défectueux, le service client d’ Versa Networks émet une autorisation de retour de matériel (RMA) ; le client expédie le matériel à l’adresse du dépôt local indiquée par le service client, et Versa se charge de le réparer ou de le remplacer avant de le renvoyer sur le site du client – un aller-retour de quatre semaines, disponible en Afrique, dans la région APAC, en Australie, au Canada, dans l’Union européenne, au Japon, en Amérique latine, au Moyen-Orient, dans le reste de l’Europe et aux États-Unis.

La couverture RTF inclut les frais de livraison de l'appareil de remplacement au client. Elle n'inclut pas l'assistance logicielle VOS, les droits de douane, la TVA, les taxes ni les frais d'expédition liés au retour de l'appareil défectueux d'origine au centre de service ; ces frais restent à la charge du client et sont gérés via le même processus RMA que les autres niveaux d'assistance matérielle proposés par Versa.

RTF par rapport aux autres niveaux d'assistance

Le service RTF est le plus lent et le moins coûteux des trois niveaux de support matériel standard proposés par Versa. Le service de remplacement anticipé le jour ouvrable suivant (NBDAR) prévoit l’expédition d’un nouveau matériel le jour ouvrable suivant, avec une livraison sur site par un technicien de maintenance qui récupère également l’appareil défectueux – sans attente de réparation. Le service de remplacement anticipé le jour même (SBDAR) offre le même service le jour même, pour les demandes des clients confirmées avant 13 h, heure locale. Une quatrième offre, non standard, disponible pour des missions spécifiques, l’expédition anticipée le jour ouvrable suivant (NBDAS), permet d’expédier un appareil de remplacement sur le site de l’utilisateur final le jour ouvrable suivant, sans intervention d’un technicien. Les options NBDAR, SBDAR et NBDAS privilégient toutes la rapidité au détriment du coût en stockant les pièces de rechange dans des entrepôts locaux avant même que les pannes ne surviennent ; le service RTF, quant à lui, centralise les réparations dans un dépôt régional, ce qui allonge le délai d’exécution à quatre semaines. Une clause distincte relative aux produits DOA (défectueux à la livraison) – remplacement accéléré dans les 90 premiers jours – s’applique indépendamment du niveau de service souscrit par le client.

RTF et la plateforme « VersaONE »

RTF est une structure de contrat d'assistance s'appuyant sur le matériel physique CSG ; il ne s'agit pas d'une fonctionnalité logicielle de VOS, Director ou Concerto. Elle régit ce qui se passe en cas de défaillance matérielle, et non le comportement de la plateforme. Versa permet de créer un contrat d’assistance client par appareil, comprenant la date d’achat, le numéro de commande et les références produit ; dès qu’un client enregistre le numéro de modèle, le numéro de série, l’adresse et la référence d’assistance de son appareil, les partenaires RMA d’ Versaacheminent le stock vers les dépôts nécessaires pour respecter le SLA engagé pour cet appareil – y compris le délai de quatre semaines prévu par le RTF.

Questions fréquentes

Combien de temps dure la couverture « Retour à l'usine 24 h/24, 7 j/7 » ?

Quatre semaines, entre le moment où Versa reçoit le matériel défectueux dans son centre de réparation régional et celui où l'appareil réparé ou remplacé est livré chez le client. Ce délai diffère de celui prévu par la garantie standard, qui est de six à huit semaines pour le remplacement des appareils présentant des défauts autres que ceux constatés à la livraison (DOA).

Quelle est la différence entre RTF et NBDAR ?

Le service RTF renvoie le matériel réparé ou remplacé dans un délai de quatre semaines via un centre de distribution centralisé ; le service NBDAR expédie du matériel neuf dès le jour ouvrable suivant grâce à un stock de pièces de rechange local et à la livraison par un technicien sur site. Le service NBDAR est plus coûteux et s'adresse aux sites qui ne peuvent tolérer une interruption prolongée.

Le service RTF prend-il en charge les problèmes liés aux logiciels ?

Non. La couverture RTF concerne spécifiquement la réparation ou le remplacement du matériel, ainsi que les frais de livraison de l'appareil de remplacement ; elle exclut expressément l'assistance logicielle pour le système d'exploitation « Versa » (VOS), ainsi que les droits de douane, la TVA, les taxes et les frais d'expédition liés au retour de l'appareil défectueux au centre de service.

La couverture RTF est-elle liée à un appareil spécifique ?

Oui. Le contrat RTF est souscrit et enregistré en fonction d’une combinaison spécifique de référence et de numéro de série d’un appareil CSG donné – il s’agit des mêmes identifiants que le client fournit par la suite lorsqu’il ouvre un dossier d’assistance pour cet appareil précis ; il ne s’agit pas d’un contrat couvrant l’ensemble du parc ou de l’organisation.

Où la couverture RTF est-elle disponible ?

RTF, tout comme NBDAR, SBDAR et NBDAS, est disponible en Afrique, dans la région Asie-Pacifique, en Australie, au Canada, dans l'Union européenne, au Japon, en Amérique latine, au Moyen-Orient, dans le reste de l'Europe et aux États-Unis. Pour respecter les engagements du SLA, le service s'appuie sur le réseau mondial et régional de partenaires logistiques et de gestion des retours (RMA) d'Versa.

En savoir plus sur les produits « Versa »

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