¿Qué es un SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un compromiso de rendimiento definido y cuantificable —un objetivo específico para parámetros como la latencia, la fluctuación, la pérdida de paquetes o el tiempo de actividad— que un proveedor o una red se compromete a cumplir, junto con las consecuencias que se aplican en caso de incumplimiento. Los SLA convierten las quejas subjetivas sobre el rendimiento en un umbral exigible y verificable.

Puntos clave

• Un SLA es un compromiso de rendimiento cuantificable, no una promesa vaga.
• Métricas habituales de red: latencia, fluctuación, pérdida de paquetes y tiempo de actividad.
• En SD-WAN, los perfiles de SLA evalúan las rutas y pueden redirigir el tráfico automáticamente.
• El incumplimiento de un SLA puede dar lugar a créditos, sanciones o medidas correctivas automáticas.
• Versa supervisa de forma continua y en tiempo real el cumplimiento del SLA por cada ruta.

En esta página: Por qué es importante · Cómo funciona · Tipos · SLA y Versa · Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante un SLA?

Sin un SLA cuantificable, el rendimiento de la red es una cuestión de opinión: «la aplicación parece lenta» no es una afirmación sobre la que se puedan tomar medidas. Un SLA sustituye esa ambigüedad por una cifra: una latencia máxima, un porcentaje mínimo de tiempo de actividad, un límite máximo de pérdida de paquetes. El incumplimiento de esos umbrales tiene consecuencias, ya sean contractuales (créditos de servicio, sanciones, derechos de rescisión) u operativas (una conmutación automática).

Esa distinción entre lo contractual y lo operativo cobra especial relevancia en el ámbito de las redes. Un SLA tradicional de un proveedor de servicios de Internet (ISP) se comprueba a posteriori, a menudo mensualmente, y cualquier incumplimiento da lugar a un abono en la factura. En cambio, un SLA de red integrado en la política de SD-WAN se comprueba de forma continua y puede desencadenar una respuesta inmediata y automatizada, desviando el tráfico de una ruta que incumpla los requisitos antes de que el usuario se dé cuenta.

¿Qué es un SLA?

Un SLA establece tres aspectos: el indicador que se mide, el objetivo fijado para dicho indicador y qué ocurre si no se alcanza dicho objetivo. En un contrato tradicional de servicios informáticos, los indicadores suelen ser el tiempo de disponibilidad, el tiempo de respuesta a las incidencias o el tiempo medio de reparación; la consecuencia suele ser un crédito por el servicio o el derecho a rescindir el contrato.

En el ámbito de las redes, los SLA son más específicos y, a menudo, están automatizados. Un SLA de red suele abarcar la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes, que se miden de forma continua entre dos puntos. En lugar de que una persona revise un informe mensual, un programa comprueba la ruta a intervalos configurados y la clasifica como conforme o en incumplimiento del SLA; esto constituye un dato que influye en la decisión de enrutamiento de forma continua, y no es solo un dato para la elaboración de informes.

Tipos de SLA

Los SLA suelen clasificarse según su ámbito de aplicación. Un SLA basado en el cliente abarca todos los servicios prestados a un cliente en el marco de un único acuerdo. Un SLA basado en el servicio aplica las mismas condiciones a todos los clientes de un servicio determinado; la mayoría de los SLA de la nube y de SaaS funcionan de esta manera. Un SLA multinivel combina en una misma estructura condiciones a nivel corporativo, específicas del servicio y específicas del cliente, algo habitual en los contratos de servicios gestionados.

Las redes añaden una distinción en función de la ventana de medición. Un SLA contractual se comunica periódicamente y se concilia a posteriori. Un SLA operativo se mide de forma continua en función de un umbral en tiempo real y da lugar a una decisión automatizada, como por ejemplo qué ruta de la WAN transporta un flujo en ese momento; los perfiles de SLA de SD-WAN funcionan de esta manera.

SLA y Versa

Versa Secure SD-WAN Implementa los SLA como perfiles de SLA: umbrales de rendimiento de enlace —latencia, fluctuación y pérdida de paquetes— que un dispositivo VOS evalúa para cada ruta. Un perfil de SLA se asocia a un perfil de reenvío; cuando una ruta incumple sus umbrales, se marca como «SLA incumplido», y el sistema de redireccionamiento de tráfico desvía automáticamente los flujos hacia la siguiente ruta que cumpla los requisitos. Los temporizadores de recálculo, el suavizado de SLA y la amortiguación de infracciones controlan la rapidez con la que se produce esa reevaluación, evitando que los flujos oscilen entre rutas marginales.

Este mecanismo se extiende al enrutamiento: un perfil de SLA de BGP permite que las políticas entre pares seleccionen el mejor siguiente salto utilizando métricas de SLA en tiempo real —menor latencia, menor pérdida de paquetes o la puntuación de enlace de Versa—. A gran escala, la guía de diseño de SD-WAN recomienda limitar las rutas que se supervisan activamente mediante SLA, para que el tráfico de sondeo no consuma un ancho de banda significativo.

Preguntas frecuentes

¿Qué indicadores se suelen medir en un SLA?

Las más habituales son la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de red, y el tiempo de disponibilidad, el tiempo de respuesta y el tiempo medio de reparación en los contratos de servicio. Las métricas que resultan relevantes dependen de lo que se garantice: el rendimiento del enlace en tiempo real o la prestación general del servicio.

¿Qué ocurre cuando se incumple un SLA?

Depende del tipo de SLA. Por lo general, un incumplimiento contractual da lugar a un crédito de servicio, una penalización o la aplicación de una cláusula de escalación. Un incumplimiento del SLA operativo de la red —una ruta que supera sus umbrales de latencia, fluctuación o pérdida— desencadena una respuesta inmediata, como que la SD-WAN redirija el tráfico hacia una ruta que cumpla con los requisitos.

¿Un SLA es lo mismo que un KPI?

No. Un indicador clave de rendimiento (KPI) es la propia métrica: latencia, tiempo de actividad, tiempo de respuesta. Un SLA es el compromiso que se establece en torno a un KPI: un objetivo para esa métrica más las consecuencias en caso de que no se cumpla. Todos los SLA se basan en KPI; pero no todos los KPI van acompañados de un SLA.

¿En qué se diferencia un SLA de red de un SLA de servicio tradicional?

Un SLA de servicio tradicional, como un contrato de proveedor de servicios de Internet (ISP) o de software como servicio (SaaS), se evalúa periódicamente y se concilia a posteriori, aplicándose como compensación un abono o una penalización. Un SLA de red en SD-WAN se evalúa de forma continua mediante software y puede activar un redireccionamiento automático en cuestión de segundos tras producirse un incumplimiento.

¿Puede un SLA modificar automáticamente el comportamiento del tráfico?

Sí, en SD-WAN. Cuando las métricas en tiempo real de una ruta superan los umbrales de su perfil de SLA, la ruta se marca como no conforme, y el perfil de reenvío vinculado a la política de dirección del tráfico selecciona la siguiente ruta válida, desviando los flujos del enlace degradado sin necesidad de intervención manual.

Más información sobre los SLA

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