¿Qué es el servicio «Return to Factory» (RTF) 24x7?

El servicio «Return to Factory» (RTF) 24×7 es una cobertura opcional de asistencia técnica para hardware de Versa Networks que amplía la garantía limitada estándar de dos años de los dispositivos Cloud Services Gateway (CSG). Con el servicio RTF, el cliente envía el hardware defectuoso o las unidades sustituibles in situ a un centro regional, y Versa se encarga de repararlo o sustituirlo y de devolverlo a las instalaciones del cliente en un plazo de cuatro semanas.

Puntos clave

• RTF amplía la cobertura del hardware más allá de la garantía estándar de dos años.
• Los productos reparados o sustituidos se devuelven al cliente en un plazo de cuatro semanas.
• RTF es uno de los tres niveles estándar —junto con NBDAR y SBDAR—, además del nivel no estándar NBDAS.
• La cobertura está vinculada a un número de referencia y un número de serie específicos del electrodoméstico.
• RTF no incluye la asistencia técnica para el software VOS ni los gastos de envío de devolución.

En esta página: Por qué es importante · Cómo funciona · RTF frente a otros niveles de asistencia · RTF y la plataforma « VersaONE » · Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante el servicio «Devolución a fábrica 24×7»?

Todos los dispositivos CSG se suministran con una garantía limitada de hardware de dos años, pero la garantía por sí sola no dice nada sobre la rapidez con la que se repara una unidad averiada una vez que finaliza ese plazo, ni sobre cómo quiere el cliente gestionar una avería en primer lugar. RTF responde a ambas cuestiones: es el nivel básico de asistencia técnica de pago para aquellas organizaciones que pueden aceptar un ciclo de reparación de varias semanas a cambio de un coste menor que el de la sustitución anticipada en el mismo día o al día siguiente, y mantiene la cobertura disponible durante toda la vida útil del dispositivo, en lugar de finalizar al cabo de dos años.

Esto es especialmente importante en aquellos lugares donde no resulta práctico disponer de una unidad de repuesto en stock y donde una interrupción del servicio de varias semanas se considera un riesgo aceptable —por ejemplo, una sucursal con conectividad de respaldo o hardware que no sea la única vía de acceso a un servicio crítico—. Dado que la cobertura se registra por número de referencia y número de serie, el equipo de asistencia de Versadispone de un registro claro y auditable de qué unidades tienen derecho a qué tiempo de respuesta, lo que hace que el SLA sea aplicable en toda una red global de distribuidores y de devoluciones (RMA).

¿Qué es el servicio «Devolución a fábrica 24×7»?

RTF es una referencia de soporte técnico de hardware adquirida; por ejemplo, SUP-247-RTF-CSG750-WLA para un dispositivo CSG750-WLA: registrado con el número de referencia y el número de serie de un dispositivo CSG concreto en el momento de la compra. Cuando se confirma que una unidad es defectuosa, el servicio de atención al cliente de Versa Networks emite una autorización de devolución de material (RMA); el cliente envía el hardware a la dirección del almacén local que le facilita el servicio de atención al cliente, y Versa lo repara o sustituye y lo devuelve a las instalaciones del cliente —un proceso de ida y vuelta de cuatro semanas, disponible en África, la región APAC, Australia, Canadá, la UE, Japón, Latinoamérica, Oriente Medio, el resto de Europa y EE. UU.—.

La cobertura RTF incluye el coste del envío de la unidad de sustitución al cliente. No incluye la asistencia técnica de software de VOS, los aranceles aduaneros, el IVA, los impuestos ni los gastos de envío para devolver la unidad defectuosa original al almacén; estos gastos corren a cargo del cliente y se gestionan mediante el mismo proceso de RMA que el resto de niveles de asistencia técnica para hardware de Versa.

RTF frente a otros niveles de asistencia

RTF es el más lento y el de menor coste de los tres niveles estándar de asistencia técnica para hardware de Versa. La sustitución anticipada al siguiente día laborable (NBDAR) envía el nuevo hardware al siguiente día laborable, con entrega in situ por parte de un técnico de servicio que también recoge la unidad defectuosa, sin necesidad de esperar a la reparación. La sustitución anticipada en el mismo día laborable (SBDAR) hace lo mismo en el mismo día laborable, para las solicitudes de los clientes confirmadas antes de las 13:00 h, hora local. Existe una cuarta opción, no estándar, disponible para proyectos específicos: el envío anticipado al siguiente día laborable (NBDAS), que envía una unidad de sustitución a las instalaciones del usuario final al siguiente día laborable sin necesidad de que acuda un técnico. Tanto el NBDAR como el SBDAR y el NBDAS sacrifican el coste en favor de la rapidez, manteniendo piezas de repuesto almacenadas en almacenes locales antes de que se produzcan las averías; por su parte, el RTF centraliza la reparación en un depósito regional, lo que alarga el plazo de entrega hasta cuatro semanas. Una cláusula independiente para productos DOA (defectuosos a la llegada) —sustitución urgente en los primeros 90 días— se aplica independientemente del nivel de servicio que haya contratado el cliente.

RTF y la plataforma « VersaONE »

RTF es una estructura de contrato de asistencia técnica que se superpone al hardware físico de CSG, no una función de software de VOS, Director o Concerto: regula lo que ocurre cuando el hardware falla, no cómo se comporta la plataforma. Versa crea un contrato de asistencia al cliente por cada dispositivo que incluye la fecha de compra, el número de pedido y los SKU; una vez que el cliente registra el número de modelo, el número de serie, la dirección y el SKU de asistencia del dispositivo, los socios de RMA de Versadistribuyen el stock en los almacenes necesarios para cumplir el SLA comprometido para ese dispositivo, incluido el plazo de cuatro semanas de RTF.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tarda en tramitarse la cobertura «Devolución a fábrica 24×7»?

Cuatro semanas, desde el momento en que Versa recibe el equipo defectuoso en su centro de reparación regional hasta que la unidad reparada o sustituida llega a las instalaciones del cliente. Esto difiere del plazo de sustitución de entre seis y ocho semanas previsto en la garantía estándar para defectos que no sean de «DOA» (defectos de fábrica).

¿Cuál es la diferencia entre RTF y NBDAR?

RTF devuelve el hardware reparado o sustituido en un plazo de cuatro semanas a través de un centro de distribución centralizado; NBDAR envía hardware nuevo al siguiente día laborable mediante repuestos almacenados localmente y la entrega por parte de un técnico in situ. NBDAR tiene un coste mayor y está pensado para instalaciones que no pueden permitirse una interrupción prolongada del servicio.

¿Cubre RTF los problemas relacionados con el software?

No. La cobertura RTF se refiere específicamente a la reparación o sustitución del hardware y al coste del envío de la unidad de sustitución; excluye expresamente la asistencia técnica para el software del sistema operativo « Versa » (VOS), así como los aranceles aduaneros, el IVA, los impuestos y los gastos de envío para devolver la unidad defectuosa al centro de servicio técnico.

¿La cobertura RTF está vinculada a un dispositivo concreto?

Sí. La licencia RTF se adquiere y se registra en función de una combinación específica de número de referencia y número de serie de un dispositivo CSG concreto; se trata de los mismos identificadores que el cliente facilita posteriormente al abrir un caso de asistencia técnica para esa unidad concreta, y no de un plan que abarque toda la flota o toda la organización.

¿En qué lugares está disponible la cobertura de RTF?

RTF, junto con NBDAR, SBDAR y NBDAS, está disponible en África, la región APAC, Australia, Canadá, la UE, Japón, Latinoamérica, Oriente Medio, el resto de Europa y EE. UU., y utiliza la red global y regional de socios de logística y gestión de devoluciones (RMA) de Versapara cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Más información sobre los productos « Versa »

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